长春发展农商银行坚持做好消费者权益保护工作，坚持“以客户为中心”服务理念，在提升服务水平的同时，持续加强客户投诉管理。

规范管理制度。该行重新修订投诉管理制度，细化投诉处理流程，建立投诉信息共享机制，确保传达信息及时、准确、一致、清晰。消费者权益保护部负责按月将投诉数据、台账共享至相关部门及分管行领导，保证各业务部门及时了解投诉情况。每半年发布全行投诉通报，有效分析投诉集中度，剖析典型投诉事件，并提出整改措施等方式，实现投诉信息内部共享。

规范协同机制。针对情况较为复杂、支行员工无法直接明确答复的投诉，该行明确让由业务归口管理部门在制度、人力、物力等方面给予支持，协助支行处理投诉。

规范考核管理。投诉管理考核占消保总体考核比例为30%，考核对象涵盖总行部门及支行，从投诉流程、投诉处理时限、溯源整改三部分全方位进行考核。

规范风险提示。根据投诉内容和投诉现状发布投诉风险提示，今年已发布关于“个人金融信息”“产品宣传”“不法贷款中介”“营业网点”4期投诉风险提示，及时提醒处理客户业务注意事项。

规范消保宣传。“对内”认真开展消保培训工作，在讲解监管制度和行内制度基础上，注重剖析总结上一年度投诉实际案例，提高培训针对性和有效性，增强一线人员处置服务突发事件的能力；“对外”通过微信公众号、社区现场宣传渠道，向消费者讲解如何正确维权，避免消费者陷入“代理维权”陷阱。