【案情回顾】

徐某通过网络餐饮外卖服务平台从某小吃店购买炸鸡腿。徐某收货后，向某小吃店反映所购鸡腿变质，要求赔偿。双方就赔偿事宜未达成一致意见。徐某遂通过某短视频平台发布作品，内容为“外卖吃到烂鸡腿，卖家第一时间怀疑我故意栽赃诋毁，我说工作性质原因有全程监控才罢休。后来又说他会联系食品鸡腿供货商，之后没了下文……第二天又向我索要这个鸡腿说他要送去检测……粉转黑”，并配图所购鸡腿照片。该条作品引发网友点赞、评论、收藏，徐某针对部分评论予以回复。该小吃店认为徐某发布的作品和对网友的回复侵害其名誉权，起诉要求徐某公开赔礼道歉、赔偿经济损失。双方争执不下，遂起诉至法院。

【法官释法】

消费者的评价是消费者对所接受的产品或服务的一种主观感受。餐饮行业中，消费者的评价对商家发展起到至关重要的作用，其评价口碑决定着产品的核心竞争力，负面评价会降低消费者的购买欲，减少潜在消费者，导致商家盈利减少。特别是互联网时代，消费者通过抖音等平台对产品或服务发表的负面评价会引起广泛传播，给商家口碑造成负面影响。但该行为是否会侵害商家的名誉权，需要具体分析。

从维护消费者批评建议权以及评价机制建立的初衷而言，消费者有权对接受产品或服务进行评价。消费者对商家的评价虽具有一定的主观性，但只要不是出于恶意诋毁商业信誉目的，消费者作出的负面评价一般不构成侵害名誉权。本案徐某在短视频平台发布作品，陈述其购物体验及后续与某小吃店协商处理情况，内容属实，并非虚构、捏造事实，恶意诋毁某小吃店名誉。即使徐某针对网友评论的回复内容存在一定夸大，也仅是其在表达主观感受及个人体验，且消费者感受因人而异，无法认定该内容已经达到侮辱、诽谤的程度。故不能认定徐某发布的作品侵害了某小吃店的名誉。

若消费者非基于真实的交易，或短时间内多次给出不合理差评，又或者发布者言语明显不当，随意虚构事实扩大负面评价，借机诽谤、诋毁的，应当认定消费者给予差评具有恶意。侵害商家名誉权的，消费者应当承担侵权责任。

同时，商家应甄别消费者的评价。对于合理的负面评价，商家应正视，依法诚信经营并自觉接受监督，为消费者提供更优质的产品和服务。对于恶意的负面评价，商家可依法维权。